Диагностика проблем, связанных с доступом к сети Интернет

а) Кабель, приходящий в квартиру, подключен напрямую к компьютеру, или используется промежуточное устройство (роутер/маршрутизатор)?
б) Если используется маршрутизатор - какой модели (указана на нижней части маршрутизатора)?

Достаточно часто проблемы со связью могут быть связаны с нестабильной работой промежуточного сетевого оборудования (маршрутизатора). Установить, связаны ли проблемы с ним, можно, подключив один из компьютеров локальной сети напрямую к кабелю Оператора.

Присутствует ли проблема при прямом подключении компьютера к сети, без использования маршрутизатора?

Какое значение указано в строке "Скорость" в состоянии сетевого подключения ("Беспроводного сетевого подключения" для подключения по wifi, или "Подключения по локальной сети" для проводного соединения)?

а) Присутствует ли проблема с открытием каких-либо веб-сайтов? Если да - каких именно?
б) Присутствует ли проблема с просмотром потокового видео (youtube, rutube)? Если да - то с какими именно видео-хостингами проблема? Если плохо открываются конкретные видеоролики - какие именно (в виде ссылок)?
в) Присутствует ли проблема с онлайн-играми? Если да - с какими именно? В чем она выражается (задержки, высокий пинг, дисконнект)? В случае, если известны IP-адреса игровых серверов - они помогут в диагностике.
г) Присутствует ли проблема с загрузкой файлов по протоколу BitTorrent? Какая суммарная скорость достигается при нескольких одновременных закачках с Weburg.ru (проверка скорости с внутрисетевых ресурсов)? Какая суммарная скорость достигается при нескольких (5-15) одновременных закачках популярных раздач (>50 пиров на каждую) на внешних торрент-трекерах?

а) Какая операционная система установлена на компьютере?
б) Какое антивирусное программное обеспечение установлено на ПК?
в) Используется ли на ПК какое-либо дополнительное программное обеспечение для контроля сетевой активности приложений (брандмауэр/файрвол)?
г) Проводится ли регулярная проверка ПК на наличие вредоносного ПО (вирусы)?

Сохраняется ли проблема при отключении антивирусной защиты?

а) Для отключения приложения Eset Smart Security - нажмите правой клавишей мыши на значок приложения рядом с часами, затем последовательно выберите "Временно отключить защиту" и "Временно отключить файрвол".
б) Для отключения приложения Eset Nod32 Антивирус - нажмите правой клавишей мыши на значок приложения рядом с часами, затем выберите "Временно отключить защиту".
в) Для отключения приложений Лаборатории Касперского (Kaspersky Antivirus, Kaspersky Internet Security, Kaspersky Crystal) нажмите правой клавишей мыши на значок приложения рядом с часами, затем последовательно выберите "Приостановить защиту", в появившемся окне выберите "Возобновить после перезагрузки" и нажмите "Ок".

Безопасный режим - режим запуска операционной системы, в котором автоматически запускаются только ее основные компоненты, и не запускается автоматически при включении ОС никакое другое дополнительно установленное программное обеспечение, которое, в том числе, может влиять на наличие и качество доступа к сети Интернет.

Для загрузки операционной системы в безопасном режиме, необходимо при включении компьютера нажимать на клавиатуре кнопку F8, примерно раз в 1-2 секунды, до появления на экране текстового меню с заголовком "Варианты загрузки операционной системы", после чего выбрать в этом меню "Безопасный режим с загрузкой сетевых драйверов".
*На современных компьютерах, в связи с особенностями микропрограммного обеспечения материнских плат (BIOS'a) перед данным меню на экране может появиться сообщение "Select boot device"; в данном окне необходимо выбрать Ваш жесткий диск (название начинается с HDD), после чего еще несколько раз нажать F8 на клавиатуре.

Сохраняется ли проблема со связью при запуске ПК в этом режиме?

а) Проблема присутствует в любое время суток, или связана с каким-то определенным временем?
б) Если проблема наблюдается в какое-либо определенное время - укажите интервалы, в которые она наблюдается, а также в какое время проблем не наблюдаете?

а) Устанавливалось ли на компьютер новое программное обеспечение незадолго до появления проблемы?
б) Появлялись ли на ПК в недавнее время информационные сообщения об обновлении/доступности обновлений для установленного программного обеспечения?
в) Устанавливалось ли в ПК новое оборудование и драйвера на него?

Для операционных систем семейства Windows существует несколько способов запуска командной строки:

• Пуск - Выполнить - В графе «Открыть» написать «cmd» и нажать Ок.
• Сочетание клавиш Win (кнопка с логотипом Windows) + R (должны быть нажаты одновременно) - В графе «Открыть» написать «cmd» и нажать Ок.
• Пуск - Все программы (или просто «Программы», зависит от версии операционной системы) - Стандартные - Командная строка.

Результатом станет появление на экране приглашения командной строки:

Для того, чтобы скопировать информацию из командной строки, необходимо:

• Щелкнуть правой кнопкой мыши в любом месте окна командной строки, и выбрать "копировать текст".
• Зажав левую кнопку мыши, выделить текст, который необходимо скопировать.
• Отпустить левую кнопку мыши, а затем нажать клавишу Enter на клавиатуре.

Текст будет скопирован в буфер обмена, после чего его можно вставить в свое сообщение для техподдержки, комбинацией кнопок Ctrl+V или Shift+Insert.

Команда tracert служит для отображения маршрута прохождения трафика по сети Интернет, с указанием всех сетевых узлов, где трафик был обработан, и средним временем отклика от каждого из них (проверяется небольшим количеством сетевых пакетов. Результатом выполнения команды будет следующее окно:

Скопируйте результат выполнения команды, как это указано в пункте 1, и вставьте его в свое сообщение для техподдержки.

Команда pathping сочетает в себе функционал традиционных приложений для проверки канала связи - ping и tracert, и, наряду с ними, является стандартным компонентом операционной системы. Ее отличительной особенностью является, то, что связь до каждого из промежуточных сетевых узлов связь проявляется достаточно длительное время (в течение 10 секунд), благодаря чему результаты наиболее близки к реальности, так как исключают случайный кратковременный рост времени отклика, что, однако, не влияет на отображение наличия на каком-либо из узлов. Кроме того, данная команда в явном виде показывает, если между какими-то из сетевых узлов присутствуют потери пакетов.

Для выполнения теста с помощью этой утилиты, в открытом окне командной строки необходимо ввести "pathping имя_сервера" без кавычек, где вместо "имя_сервера" указывается адрес ресурса, до которого проверяется связь (доменное имя, или IP-адрес). Результатом выполнения команды будет следующее окно:

Скопируйте результат выполнения команды, как это указано в пункте 1, и вставьте его в свое сообщение для техподдержки.

Внимание! Для корректной проверки скорости необходимо по-возможности подключить кабель напрямую к компьютеру (без роутера), отключить все программы которые могут использовать интернет. Так же необходимо отключить работу антивирусного ПО (программное обеспечение), так как оно пропускает через себя весь трафик получаемый из сети интернет, тем самым может исказить результаты теста. Хотим обратить ваше внимание на то, что при отключенном антивирусном ПО мы не советуем посещать какие-либо сайты и запускать какие-либо программы. После получения результатов теста необходимо включить Ваше антивирусное ПО.

Инструкция проверки скорости на сайте:

а) Подключаемся к интернету.

б) Запускаем Ваш браузер.

в) В адресной строке набираем адрес сайта http://speedtest.net

г) Открывается страница теста. Внимание! Для корректного отображения необходимо установить Adobe Flash Player

д) Нажимаем "Begin Test" - После чего начнется тестирование.

е) После окончания тестирования Вам выведут статистику, где будет указаны Ваши скорости: закачки (DOWNLOAD) и отдачи (UPLOAD), а также показатель PING.

Если данные скорости не соответствуют заявленной по вашему тарифному плану, то необходимо сообщить полученные данные в техническую поддержку.